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नई दिल्ली — भारतीय रिज़र्व बैंक (RBI) ने देशभर के बैंकों के लिए बहुभाषी ग्राहक संचार और शिकायत निवारण व्यवस्था को और मज़बूत बनाने के लिए स्पष्ट दिशा-निर्देश जारी किए हैं। इन दिशा-निर्देशों का मुख्य उद्देश्य यह सुनिश्चित करना है कि ग्राहकों को बैंकिंग सेवाओं की जानकारी उनकी पसंदीदा भाषा में मिले और उनकी शिकायतों का समाधान तेज़ी से और पारदर्शिता के साथ किया जाए।
त्रिभाषी संचार पर ज़ोर
RBI ने अपने मास्टर सर्कुलर ऑन कस्टमर सर्विस इन बैंक्स में स्पष्ट किया है कि अनुसूचित वाणिज्यिक बैंकों की शाखाओं में सभी ग्राहक-संबंधित सामग्री हिंदी, अंग्रेज़ी और संबंधित क्षेत्रीय भाषा में उपलब्ध कराना अनिवार्य है। इसमें आवेदन पत्र, फॉर्म, सेवा संबंधी नियम, ब्याज दरों की जानकारी, शुल्क विवरण, और अन्य ग्राहक-उन्मुख सामग्री शामिल है।
RBI ने 30 सितंबर 2024 के अपने पत्र के माध्यम से एक बार फिर बैंकों को निर्देशित किया कि ग्राहकों को भेजे जाने वाले सभी संचार—चाहे वह एसएमएस हो, ईमेल हो या पत्र—हमेशा त्रिभाषी प्रारूप में होने चाहिए: हिंदी, अंग्रेज़ी, और ग्राहक की क्षेत्रीय भाषा। इस कदम का उद्देश्य है कि किसी भी ग्राहक को भाषा की वजह से जानकारी से वंचित न रहना पड़े।
शिकायत निवारण तंत्र को मज़बूती
RBI ने कहा कि सभी बैंकों के पास पहले से ही बोर्ड-अनुमोदित शिकायत निवारण तंत्र मौजूद है, जो ग्राहक शिकायतों का समाधान करता है। लेकिन अब इस प्रणाली को और तेज़ और प्रभावी बनाने पर ज़ोर दिया गया है। यदि किसी ग्राहक की शिकायत तय समयसीमा में नहीं निपटाई जाती या संतोषजनक जवाब नहीं मिलता, तो वह आरबीआई – इंटीग्रेटेड ओम्बड्समैन स्कीम (RB-IOS), 2021 का उपयोग कर सकता है।
RB-IOS एक नि:शुल्क और आसान प्लेटफ़ॉर्म है, जहां RBI-नियंत्रित संस्थाओं के खिलाफ सेवा में कमी से संबंधित शिकायतें दर्ज कराई जा सकती हैं। इसमें बैंक, नॉन-बैंकिंग फाइनेंशियल कंपनियां (NBFCs) और भुगतान प्रणाली से जुड़ी संस्थाएं शामिल हैं।
CPGRAMS पोर्टल और फीडबैक कॉल सेंटर
सरकार ने सेंट्रलाइज्ड पब्लिक ग्रीवेंस रेड्रेस एंड मॉनिटरिंग सिस्टम (CPGRAMS) पोर्टल के माध्यम से जून 2022 में एक फीडबैक कॉल सेंटर स्थापित किया। इस केंद्र का काम है, शिकायत निपटारे के बाद नागरिकों से संपर्क कर यह जानना कि वे समाधान से संतुष्ट हैं या नहीं। यह फीडबैक डेटा संबंधित बैंक या वित्तीय संस्था को भेजा जाता है, ताकि आवश्यक सुधारात्मक कार्रवाई की जा सके।
इस प्रक्रिया का उद्देश्य केवल शिकायतों को निपटाना ही नहीं, बल्कि उनकी गुणवत्ता में भी सुधार करना है, जिससे ग्राहक संतुष्टि के स्तर में बढ़ोतरी हो सके।
RBI का टोल-फ्री कॉन्टैक्ट सेंटर (14448)
RBI ने नवंबर 2021 में टोल-फ्री कॉन्टैक्ट सेंटर (14448) की शुरुआत की। यह केंद्र शिकायत निवारण तंत्र की जानकारी देता है, शिकायत दर्ज कराने में सहायता करता है और मौजूदा मामलों की स्थिति बताता है।
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24×7 IVRS सेवा: यह केंद्र इंटरैक्टिव वॉइस रिस्पॉन्स सिस्टम (IVRS) के माध्यम से 24 घंटे और सातों दिन उपलब्ध है।
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प्रतिनिधि से बात करने की सुविधा: सोमवार से शनिवार, सुबह 8:00 बजे से रात 10:00 बजे तक (राष्ट्रीय अवकाश को छोड़कर) ग्राहक प्रतिनिधि से सीधी बात की जा सकती है।
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बहुभाषी सहायता: केंद्र हिंदी, अंग्रेज़ी और 10 क्षेत्रीय भाषाओं में सहायता प्रदान करता है, जिससे अलग-अलग राज्यों और भाषाई पृष्ठभूमि के ग्राहक आसानी से जानकारी प्राप्त कर सकें।
ग्राहकों के लिए फायदे
इन नए और सख़्त दिशा-निर्देशों से ग्राहकों को कई तरह के लाभ मिलेंगे:
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भाषाई सुविधा: सभी ग्राहकों को अपनी मातृभाषा या क्षेत्रीय भाषा में जानकारी प्राप्त होगी, जिससे गलतफहमी और संचार की बाधाएं कम होंगी।
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पारदर्शिता में वृद्धि: त्रिभाषी संचार से बैंकिंग नियम, शुल्क और शर्तें स्पष्ट रूप से सामने आएंगी।
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तेज़ शिकायत निवारण: RB-IOS और CPGRAMS के जरिए ग्राहकों को शिकायत दर्ज कराने और समाधान पाने में कम समय लगेगा।
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सुलभ जानकारी: टोल-फ्री नंबर और IVRS के माध्यम से ग्राहक कभी भी आवश्यक जानकारी प्राप्त कर सकते हैं।
सरकार और RBI का दृष्टिकोण
वित्त मंत्रालय में राज्य मंत्री श्री पंकज चौधरी ने राज्यसभा में लिखित उत्तर देते हुए कहा कि RBI और सरकार, दोनों का उद्देश्य है कि बैंकिंग सेवाएं न केवल सभी के लिए सुलभ हों, बल्कि उनमें गुणवत्ता और पारदर्शिता भी बनी रहे। उन्होंने कहा कि बहुभाषी संचार और मज़बूत शिकायत निवारण तंत्र से देश के करोड़ों बैंक ग्राहकों को सीधा लाभ मिलेगा।
उन्होंने यह भी जोड़ा कि वित्तीय साक्षरता को बढ़ावा देने के लिए भाषा की बाधा को खत्म करना आवश्यक है, और RBI के ये दिशा-निर्देश उसी दिशा में एक महत्वपूर्ण कदम हैं।
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