भारतीय रिज़र्व बैंक ने बैंकों को क्षेत्रीय भाषाओं में ग्राहक सेवाएं प्रदान करने के निर्देश दिए

नई दिल्ली New Delhi: भारतीय रिज़र्व बैंक (आरबीआई) के ग्राहक सेवाओं पर बैंकों को जारी दिशानिर्देश, क्षेत्रीय भाषाओं के प्रयोग पर व्यापक निर्देश प्रदान करते हैं ताकि बैंक क्षेत्रीय आवश्यकताओं के अनुसार अपनी सेवा प्रदान कर सकें। बैंकों को शाखाओं के सामान्य प्रबंधन के लिए बोर्ड द्वारा अनुमोदित नीति बनाने का भी परामर्श दिया गया है। इसमें अन्य बातों के साथ-साथ, सभी काउंटरों पर संकेतक बोर्ड प्रदर्शित करना, ग्राहकों को बैंक में उपलब्ध सेवाओं और सुविधाओं के सभी विवरणों वाली पुस्तिकाएँ प्रदान करना, खुदरा ग्राहकों द्वारा उपयोग किए जाने वाली सभी मुद्रित सामग्री जैसे कि खाता खोलने के फॉर्म, भुगतान पर्ची, पासबुक आदि उपलब्ध कराना, ग्राहक निवारण आदि को हिंदी, अंग्रेजी और संबंधित क्षेत्रीय भाषा में उपलब्ध कराना शामिल है। इसके अलावा, बैंकों के पास क्षेत्रीय भाषाओं में बैंकिंग सेवाएँ प्रदान करने और सहायता प्रदान करने के लिए बहुभाषी संपर्क केंद्र और डिजिटल चैनल हैं।

वित्तीय सेवा विभाग ने सार्वजनिक क्षेत्र के बैंकों (पीएसबी) को बैंकों में ग्राहक सेवा के बारे में संबंधित क्षेत्रीय भाषाओं के प्रयोग पर भारतीय रिज़र्व बैंक के निर्देशों का पालन करने का भी परामर्श दिया है। इसके अलावा, भारतीय रिज़र्व बैंक ने अनुसूचित वाणिज्यिक बैंकों (एससीबी) को भेजे अपने पत्र में फिर से कहा है कि ग्राहकों को सभी पत्र-व्यवहार अनिवार्य रूप से त्रिभाषी प्रारूप – हिंदी, अंग्रेजी और क्षेत्रीय भाषा में जारी किए जाने चाहिए।

स्थानीय भाषा प्रवीणता और भर्ती पर ज़ोर

ग्राहक सेवाओं की प्रभावशीलता सुनिश्चित करने के लिए, बैंकों के फ्रंट-एंड कर्मचारियों की भाषाई क्षमता पर विशेष ध्यान दिया गया है:

1. स्थानीय भाषा प्रवीणता परीक्षा (LPT): सार्वजनिक क्षेत्र के बैंकों (PSBs) में ग्राहक सेवा सहयोगियों (CSAs) की भर्ती प्रक्रिया के दौरान, उन्हें अब उस राज्य या केंद्र शासित प्रदेश की आधिकारिक भाषा के लिए LPT उत्तीर्ण करनी होगी जहाँ वे तैनात होंगे। यह सुनिश्चित करता है कि कर्मचारी ग्राहकों के साथ उनकी स्थानीय भाषा में निर्बाध संचार कर सकें।

2. स्थानीय बैंक अधिकारियों (LBOs) की भर्ती: भारतीय बैंक संघ (IBA) ने सभी PSBs को यह सलाह दी है कि वे स्थानीय बैंक अधिकारियों (LBOs) की भर्ती के लिए एक नीति बनाएं। इसका उद्देश्य विशेष रूप से ग्रामीण और अर्ध-शहरी केंद्रों में स्थानीय ग्राहकों के साथ उनकी स्थानीय भाषा में प्रभावी संचार सुनिश्चित करना है। PSBs सक्रिय रूप से इस नीति का अनुसरण कर रहे हैं।

डिजिटल और प्रबंधन पहल

• बहुभाषी डिजिटल चैनल: बैंकों के पास क्षेत्रीय भाषाओं में बैंकिंग सेवाएँ और सहायता प्रदान करने के लिए बहुभाषी संपर्क केंद्र (Multilingual Contact Centres) और डिजिटल चैनल उपलब्ध हैं।

• बोर्ड-अनुमोदित नीति: बैंकों को शाखाओं के सामान्य प्रबंधन के लिए बोर्ड द्वारा अनुमोदित नीति (Board Approved Policy) बनाने का भी परामर्श दिया गया है, जो क्षेत्रीय जरूरतों के अनुसार सेवा वितरण में सहायता करेगी।

वित्तीय सेवा विभाग (DFS) ने भी PSBs को निर्देश दिया है कि वे ग्राहक सेवा के संबंध में RBI के इन क्षेत्रीय भाषा उपयोग संबंधी निर्देशों का पूर्णतः पालन करें। ये कदम भारत के विविध भाषाई परिदृश्य में बैंकिंग सेवाओं तक पहुँच को अधिक समावेशी और ग्राहक-केंद्रित बनाने की दिशा में एक महत्वपूर्ण पहल है।

वित्त राज्य मंत्री श्री पंकज चौधरी ने आज राज्यसभा में एक प्रश्न के लिखित उत्तर में यह जानकारी दी।

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